Bonushoofdstuk verbindend communiceren

Dit artikel is lang! Het is dan ook een bonushoofdstuk uit ons boek “Handen uit de mouwen: wat je van de scouts kan leren over groepsdynamica.” Wil je hoe je verbindende communicatie inzet om om psychologische veiligheid te vergroten? Lees dan zeker ons boek!

Alle communicatie en zeker feedback heeft naast een inhoud, ook een verpakking. Deze verpakking bepaalt in heel grote mate of de inhoud van de feedback goed aankomt bij de ontvanger. Heel vaak gebeurt het dat omwille van de verpakking van de boodschap, de inhoud nooit aankomt. In dat opzicht is constructieve feedback geven een beetje als pingpongen. Als je te zacht tegen het balletje slaat (te veel verbloemd) dan komt de boodschap niet aan. Dan zal er ook geen verandering komen. Als je te hard slaat, dan speel je de bal van tafel of doe je iemand pijn. Je voelt je misschien even sterk, maar na een tijd wil niemand meer met jou samen spelen. Als je het balletje juist goed speelt, dan kan de andere daar op terugspelen. Zo kunnen jullie terug tot een fijne dynamiek komen. Het doel van geweldloze communicatie is dat de verpakking niet in de weg staat voor de inhoud.

“Allé Toon, lomperik, ziet ge nu niet dat ge dat gereedschap nooit moogt gebruiken voor die taak, stommen os!”

“Toon ik zie dat je dit stuk gereedschap hebt gebruikt om de motor te herstellen. Dat maakt me bezorgd. Omdat ik weet dat dat de motor beschadigt. Ik vind het belangrijk dat wij kwaliteitsvol werk afleveren. Daarom zou ik het fijn vinden dat je in het vervolg dit ander gereedschap gebruikt. Dat is meer geschikt voor dit soort mankementen.”

De twee bovenstaande feedback-boodschappen willen eigenlijk hetzelfde doel bereiken. Namelijk: “Ik wil dat je stopt met dit gereedschap te gebruiken voor deze taak.” De twee boodschappen hebben dus dezelfde inhoud, maar verpakking van de twee boodschappen is heel anders. De eerste boodschap bevat een sterk oordeel. Wanneer feedback veroordelend is, dan bouwen mensen een muur rond hun ego, gooien ze de poort dicht en draaien deze op slot. Hierdoor kunnen ze de inhoud van je feedback nog maar moeilijk horen. Als je feedback geen oordeel bevat, dan is het gemakkelijker om de “poort” open te houden. Dan kunnen ze makkelijker de inhoud van je feedback horen, en wordt het gemakkelijker voor hen om iets te doen met je feedback.

Het doel van geweldloze communicatie zit al in de naam: namelijk “geweld” uit communicatie te halen. Het begrip geweld wordt hier breed bekeken. De volgende zaken vallen onder geweld in communicatie: oordelen, vergelijkingen, ontkennen van verantwoordelijkheden en eisen in plaats van vragen. Geweldloze communicatie zegt iets over gedrag. Terwijl gewelddadige communicatie iets zegt over een persoon.

Geweldloos communiceren doen we door communicatie op te splitsen in vier stappen. Deze zijn:

1. de observatie,
2. het gevoel,
3. een nood,
4. een verzoek.

In de rest van dit artikel verkennen we hoe we deze methodiek gebruiken.

De observatie

De eerste stap in de geweldloze communicatie methode is de observatie. Wanneer je geweldloos iets wilt benoemen, schets je eerst de situatie. Dit doe je aan de hand van een observatie en enkel een observatie. We proberen die observatie vrij te maken van interpretaties of oordelen. Een observatie is enkel iets dat je gehoord, gezien of op een andere manier waargenomen hebt. Hieronder geven we enkele voorbeelden van observaties.

1. Tijdens de discussie daarstraks was jij het niet met mij eens.
2. Toen je deze voormiddag aan de blauwe Opel aan het werken was gebruikte je een pneumatische hamer.
3. Tijdens het verdelen van werkgroepen daarstraks heb jij me genegeerd.
4. Toen we onze vakantieplannen bespraken, was jij helemaal niet enthousiast.
5. Lisa, tijdens de lunch vorige week maandag, kwam jij naast mij wandelen.
6. Tijdens het feestje van gisteren was jij echt een muurbloempje.

Sommige van deze observaties zullen wellicht heel neutraal binnen komen. Andere lijken iets meer beladen te zijn. Dit is omdat er in sommige van deze observaties toch een interpretatie of oordeel zit. Dit is wat we tijdens verbindende communicatie willen vermijden. De observatie is het deel van onze boodschap waarbij jij en je gesprekspartner gelijke bodem in nodig hebben. Je probeert een neutrale beschrijving te geven van een situatie. Zodat alle gesprekspartners zeggen, ja dat moment herinner ik me ook zo. Laat ons nu nog eens kijken naar de bovenstaande observaties en kijken of we deze scherper krijgen.

1. Tijdens de discussie daarstraks was jij het niet met mij eens.

Deze observatie bevat een interpretatie, “jij was het niet met mij eens.” Hoewel dit tijdens een gesprek zeker zo kan lijken, weet je dit eigenlijk niet zeker. Misschien was je gesprekspartner het wel bijna volledig met je eens, maar niet over één detail. In de observatie benoem je datgene waardoor je denkt dat je gesprekspartner het niet met je eens is. Dit mag enkel iets zijn dat je letterlijk hoorde of zag. “Tijdens ons gesprek deze voormiddag vertelde je dat je liever op wandelvakantie ging dan op citytrip”. Dit geeft een duidelijkere basis over welk moment je exact spreekt. Daarbovenop vul je niets in voor je gesprekspartner.

Ook als je gesprekspartner heeft gezegd. “ik ben het niet met je eens” dan maak je dit best duidelijk in je observatie. Je zegt dan. “tijdens de discussie daarstraks heb jij gezegd: ‘ik ben het niet met jou eens.’ Toen ik vertelde dat wandelvakanties het leukste soort vakantie waren.” Op die manier verwijs je duidelijk naar een moment en naar specifiek gedrag.

2. Toen je deze voormiddag aan de blauwe Opel aan het werken was gebruikte je een pneumatische hamer.

Dit is een perfecte observatie. Zowel voor jou als je gesprekspartner zou het moment in de tijd en het gedrag helder moeten zijn.

3. Tijdens het verdelen van werkgroepen daarstraks heb jij me genegeerd.

Deze observatie bevat een interpretatie. Ook hier zeg je beter waarom je het gevoel krijgt dat je genegeerd bent. “Tijdens het verdelen van de werkgroepen daarstraks heb ik gezegd dat ik liever niet met Tom wil samenwerken. Toch heb je ons samen ingedeeld.” Het kan hier bijvoorbeeld het geval zijn dat de groepsverdeler je helemaal niet gehoord heeft. Of dat deze ondanks jouw bezwaar niet anders kon dan de verdeling zo te maken.

4. Toen we onze vakantieplannen bespraken, was jij helemaal niet enthousiast.

Deze observatie bevat een oordeel. Je doet een uitspraak over de ander waarvan je eigenlijk niet zeker bent. Misschien was de ander wel enthousiast, maar gewoon erg moe. Waardoor dat enthousiasme minder zichtbaar was. In je observatie benoem je waardoor je dacht dat de ander niet enthousiast was. “Toen we onze vakantie plannen bespraken, zei je enkel, ‘Dit vind ik een leuk plan.’”

5. Lisa, tijdens de lunch vorige week maandag, kwam jij naast mij wandelen.

Deze observatie is prima! Ze bevat geen oordeel of interpretatie.

6. Tijdens het feestje van gisteren was jij echt een muurbloempje.

Ook deze laatste observatie bevat een oordeel. Je weet immers niet wat de ander exact aan het doen was. Hierdoor kan je ook weer beter het gedrag benoemen dat tot jouw oordeel leid. “Tijdens het feestje van gisteren heb ik je een keer of zes op je gsm bezig gezien.”

Wanneer jij een oordeel of interpretatie uitspreekt over gedrag van de ander is dit voor hen een uitdaging. Als die uitdaging te groot is, dan is de kans groot dat ze de poort in hun muur dichtsmijten. Hierdoor zal jouw boodschap dus minder helder aankomen, en maak je de kans op gedragsverandering kleiner.

Emoties en noden

De eerste stap van verbindende communicatie is dus het creëren van een gemeenschappelijke basis. Dit doen we in de vorm van een oordeelvrije-observatie. Daarna gaan we over naar de volgende twee stappen in de verbindende communicatie. Deze stappen gaan over emoties en noden. De reden waarom deze twee aan bod komen in verbindende communicatie is omdat ze universeel zijn. Elke mens heeft noden en gevoelens. Met gevoelens en noden verpak jij jouw boodschap zodat deze eenvoudig te interpreteren is voor de ander. Noden zijn woorden die je kan invullen in de volgende zin. “Omdat ik … belangrijk vindt.” Een aantal voorbeelden van behoeften en noden zijn: autonomie, creativiteit, fysiek welzijn, ontwikkeling, doeltreffendhei, eerlijkheid, betekenis, liefde, samenwerking, vrede, verbinding, zekerheid.

De emoties zijn altijd verbonden met de noden. Zij geven aan of een bepaalde nood wel of niet is ingevuld. We gebruiken de voorbeeld-observaties van hierboven nog eens. Daarbij koppelen we nu ook een gevoel en een nood of behoefte. Met behulp van de observatie creëren we eerst een gemeenschappelijk ijkingspunt. Daarbij maak je voor je gesprekspartner glashelder over welke situatie je spreekt. Vervolgens maken je gevoel en behoefte duidelijk hoe die situatie impact op jou had.

1. Tijdens ons gesprek deze voormiddag vertelde je dat je liever op wandelvakantie ging dan op citytrip. Dat maakte me ongelukkig omdat ik eensgezindheid belangrijk vind.
   De nood die bij deze observatie hoort is eensgezindheid. Het gevoel ongelukkig geeft aan dat deze nood niet vervult is.
2. Toen je deze voormiddag aan die wagen aan het werken was gebruikte je een pneumatische hamer. Ik voelde me hierdoor gefascineerd omdat ik dat zelf nog niet had bedacht. Ik had nood aan doeltreffendheid en creativiteit.
   De noden die bij deze observatie horen zijn doeltreffendheid en creativiteit. In dit geval worden deze noden wel ingevuld. Dit wordt in geweldloze boodschap uitgedrukt door het gevoel “fascinatie”.
3. Lisa, tijdens de lunch vorige week maandag, kwam jij naast mij wandelen. Ik voelde me daardoor gelukkig omdat ik nood had aan verbinding.
   De nood die hier wordt aangegeven is verbinding. Lisa heeft deze nood aan verbinding ingevuld en dit zorgt voor een gevoel van gelukkig zijn.

We hebben nu de basis van emoties en noden behandeld. Emoties en noden zijn door hun universeel karakter het hart van de verbindende communicatie. Tegelijkertijd schuilt er in dit hart de grootste valkuil van verbindende communicatie. Om dit te duiden duiken we wat dieper in de oorsprong van emoties. Een onderzoeker die daarover mijn denken sterk beïnvloed heeft is de psychologe Lisa Feldman Barrett. Feldman Barrett zegt dat alle emoties volgen uit fysiologische reacties van je lichaam, gekaderd door interpretatie. Op basis van hoe de interpretatie gedaan wordt, maak ik het onderscheid tussen drie soorten emoties:

• Basis-emoties: basisemoties volgens bijna rechtstreeks uit de fysiologische reacties van ons lichaam. Er komen hier weinig complexe interpretaties aan de pas. De klassieke basisemoties zijn: bang, blij, boos en verdrietig.
• Ik-gerichte emoties: bevatten een interpretatie of gedachte die enkel betrekking heeft op jezelf.
• Jij-gerichte emoties: bevatten een oordeel over de ander.

“Jij wandelde weg terwijl ik een verhaal over mijn reis aan het vertellen was. Ik voel me daardoor verdrietig omdat ik verbondenheid belangrijk vind.” Hier is verdrietig een basis emotie. Verbondenheid is de nood die hieraan verbonden is. Deze nood is in dit voorbeeld niet ingevuld.

“Jij wandelde weg terwijl ik een verhaal over mijn reis aan het vertellen was. Ik voel me daardoor eenzaam omdat ik verbondenheid belangrijk vind.” Hierbij is eenzaamheid een ik-perspectief gevoel. Aangezien eenzaam gaat over jouw beleving. Het beschrijft het gevolg van wat er gebeurt als deze nood aan verbondenheid niet ingevuld wordt.

“Jij wandelde weg terwijl ik een verhaal over mijn reis aan het vertellen was. Ik voel me daardoor genegeerd omdat ik verbondenheid belangrijk vind.” Genegeerd is een jij-perspectief gevoel. Dit gevoel bevat duidelijk een oordeel. “Jij hebt mij genegeerd.”

Het verschil tussen een ik- of jij-perspectief gevoel is dus over wie het gevoel iets zegt. “Genegeerd” zegt in dit geval iets over de ander, de ander heeft mij genegeerd. Een jij-perspectief gevoel zegt ons dus hoe een gevoel tot stand kwam en wie daarvoor verantwoordelijk is.

Het doel van verbindende of geweldloze communicatie is alle geweld uit communicatie halen. Oordelen over de ander is een van de belangrijkste vormen van geweld in communicatie. Door het beschrijven van feitelijke waarnemingen, hebben dit geweld al verwijderd uit onze waarnemingen. De grote valkuil van verbindende communicatie is dat dit oordeel er in onze gevoelens terug insluipt. Daarom is het belangrijk dat we enkel basisemoties of ik-perspectief gevoelens gebruiken wanneer we ons gevoel beschrijven. Jij-perspectief gevoelens gebruiken we niet. Omdat deze steeds een oordeel bevatten. Natuurlijk zijn positieve oordelen die gepaard gaan met positieve feedback (waar onze nood vervuld is) niet dramatisch. Vooral bij constructieve feedback (waar onze nood niet vervult is) willen we oordelen en dus jij-perspectief gevoelens vermijden. Op die manier zorgen we ervoor dat de verpakking de inhoud van onze feedback niet in de weg staat. Voordat we overgaan tot het laatste onderdeel van verbindende communicatie geef ik nog een voorbeeld:

“Na mijn presentatie bedankte jij mij om al je vragen te beantwoorden. Ik voelde me blij omdat ik nood had aan erkenning.”
In dit voorbeeld is de nood van de spreker erkenning. Doordat deze nood ingevuld was door de bedanking voelde de persoon in kwestie zich blij. Blij is hier een voorbeeld van een basis-emotie

“Na mijn presentatie bedankte jij mij om al je vragen te beantwoorden. Ik voelde me trots omdat ik nood had aan erkenning.”
Trots is hier een ik-gerichte emotie. Het zegt iets over jou. Namelijk dat het gevolg van het invullen van jouw nood in deze context zorgt voor een trots gevoel.

“Na mijn presentatie bedankte jij mij om al je vragen te beantwoorden. Ik voelde me bewonderd omdat ik nood had aan erkenning.”
Dit is wederom een jij-gerichte emotie. Er zit een oordeel in over de andere. In dit voorbeeld is dat zeker geen negatief oordeel, maar het blijft een oordeel. Je kan immers niet weten of de ander jou effectief bewonderd.

Het verzoek

Dan komen we nu tot de laatste stap in het kader van het verbindend communiceren. Deze stap noemen we het verzoek. Er zijn verschillende soorten verzoeken. Zo kan je verzoek een vraag zijn naar begrip en erkenning. “Begrijp je dat ik daar nood aan heb?” Je verzoek kan ook een verzoek om een bepaalde actie zijn. Dan stel je eigenlijk een manier van handelen voor. Je verteld de ander hoe (in de toekomst) aan jouw nood voldaan kan worden. “Tijdens ons gesprek deze voormiddag vertelde je dat je liever op wandelvakantie ging dan op _citytrip_. Dat maakte me ongelukkig omdat ik eensgezindheid belangrijk vind. Kunnen we later vandaag nog verder zoeken naar een vakantieplan dat ons alletwee enthousiast maakt?” Wanneer je een verzoek maakt is het belangrijk dat we de volgende twee uitgangspunten in ons achterhoofd houden.

Een verzoek moet echt dat zijn, een verzoek. Sommige verzoeken zijn echter verborgen eisen. Als de ander geen nee mag zeggen, is dit geen verbindende communicatie. Eigenlijk geef je, door je nood en gevoel te benoemen de ander een pagina uit jouw handleiding. Je verteld de ander hoe jij in elkaar zit. Feedback zegt dus meer over de zender dan over de ontvanger. Met een verzoek geef je aan hoe jij met die info op die pagina aan de slag zou gaan. De ander kan dat verzoek volgen, de nood anders vervullen of het verzoek naast zich neerleggen.

Een tweede uitgangspunt is dat een verzoek positief moet verwoord worden.  Je benoemt niet welk gedrag je niet wilt zien, je benoemt welk gedrag je liever wel ziet. Dit is omdat positieve verzoeken duidelijker zijn dan negatieve. Wanneer je sociale correctie gebruikt, is het belangrijk dat je alternatief gedrag benoemt. Het benoemen van een onvervulde nood en jouw emotie daarbij is een vorm van sociale correctie. Door een positief verzoek te maken benoem je daarbij ook alternatief gedrag.

Samenvatting

Nu hebben we de vier stappen van verbindende communicatie doorlopen. Met deze in het achterhoofd kijken we nogmaals naar de voorbeelden uit het begin van dit hoofdstuk.

Verbindende communicatie is een methodologie die gebruik maakt van een aantal universele onderdelen de menselijke ervaring (gevoelens en noden). Hierdoor maak je het gemakkelijker voor je gesprekspartner om op de inhoud van de communicatie te focussen i.p.v. dan op de verpakking. De vier stappen van verbindende communicatie zijn:

1. Een feitelijke observatie
2. Een gevoel in de vorm van een basis-emotie of een ik-perspectief emotie
3. Een nood
4. Een positief verzoek|

Tijdens ons gesprek deze voormiddag vertelde je dat je liever op wandelvakantie ging dan op citytrip (Observatie). Dat maakte me ongelukkig (Gevoel) omdat ik eensgezindheid (Nood) belangrijk vind. Kunnen we later vandaag nog verder zoeken naar een vakantieplan waar we ons beide in kunnen vinden? (positief verzoek)

Toen je deze voormiddag aan die wagen aan het werken was gebruikte je een pneumatische hamer (Observatie). Ik voelde me hierdoor gefascineerd (Gevoel) omdat ik deat zelf nog niet bedacht had. Ik had nood aan doeltreffendheid en creativiteit (Noden). Kan je me eens uitleggen hoe je op dat idee kwam? (positief verzoek)

Lisa, tijdens de lunch vorige week maandag, kwam jij naast mij wandelen (Observatie). Ik voelde me daardoor gelukkig (Gevoel) omdat ik nood had aan verbinding (Nood). Zullen we later deze week nog eens samen lunchen? (positief verzoek)

Tijdens het verdelen van de werkgroepen daarstraks heb ik gezegd dat ik liever niet met Tom wil samenwerken. Toch heb je ons samen ingedeeld (Observatie). Ik voelde me daardoor verdrietig (Gevoel) omdat ik het belangrijk vindt dat we zorgzaam (Nood) zijn voor elkaar. Kan je dat begrijpen dat ik me zo voel? (verzoek om erkenning)

Tijdens het feestje van gisteren heb ik je een keer of zes op je gsm bezig gezien (Observatie). Ik voelde me daardoor bezorgd (Gevoel) omdat ik het belangrijk vindt dat iedereen plezier (Nood) maakt. Wil je vertellen hoe jij het feestje van gisteren ervaren hebt? (Verzoek)

Hiermee hebben we onze verdieping in de verbindende of geweldloze communicatie afgerond. Daarmee kunnen teamleden nu inhoud duidelijk overbrengen zonder dat de verpakking in de weg staat. In ons boek spitten we verder uit hoe je verbindende communicatie kan gebruiken om erkenning en constructieve feedback kan geven. Je leert er hoe je erkenning geven kan gebruiken om de verbondenheid te doen groeien, en hoe je constructieve feedback gebruikt om individuele noden zichtbaar te maken.

Wil je na dit artikel meer lezen over verbindende communicatie? Dan raad ik je zeker het boek “Verbindende communicatie” van Marshall B. Rosenberg aan. Meer leren over andere tools om tot psychologisch veilige tools te komen? Lees dan ons boek: “Handen uit de mouwen: wat je van de scouts kan leren over groepsdynamica.”